Call center terá de atender consumidor em 20 segundos

O Governo iniciou audiências públicas para regulamentar os serviços de atendimento por telefone, algo absolutamente necessário, porém complexo de se resolver com tamanha urgência que o serviço pede. Entre as normas que serão discutidas está a do cliente receber um atendimento pessoal em 20 segundos.
Pra quem já precisou ou precisa constantemente de ligar em uma central de atendimento, famosos SAC’s (Serviço de Atendimento ao Consumidor), com certeza se irritou ao ser transferido de um setor para outro e na maioria das vezes não conseguiu ser atendido ou não conseguiu a resposta que desejava.
Essas reclamações são tão constantes que a maioria das empresas que possuem esse serviço está na ‘lista negra’ do Procon com milhares de reclamações e as que mais geram insatisfações são os atendimentos de operadoras telefônicas, TV a cabo, bancos e empresas aéreas.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as novas regras para os serviços de call centers não alterariam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que torna mais fácil a criação das novas regras, pois não seria necessário aprová-las no Congresso. Três audiências públicas serão realizadas nos dias 9 e 30 de abril e 14 de maio. A proposta final deve ser fechada até julho. A expectativa é que as novas normas entrem em vigor em seguida.
O objetivo dessas mudanças é melhorar o atendimento. A principio essa é uma ótima idéia, pois é insuportável ficar aguardando até horas para ser atendido e muitas vezes não conseguir atingir o objetivo da ligação. Sem contar que essa medida, se for aprovada, gerará vários empregos, afinal a demora do atendimento se dá pelo número de ligações superiores ao número de atendentes.
Porém nem todas as normas são cumpridas no Brasil, uma norma bastante conhecida e nem um pouco obedecida é a que se refere ao tempo de atendimento em um banco dizendo que o consumidor não pode esperar mais de 15 minutos para ser atendido. Alguém aqui ficou mais de meia hora, ou até duas horas, na fila de um banco? Quem já reclamou por isso?
Esse é o grande problema dessas normas constituídas para ‘ajudar’ os consumidores. A maioria das empresas não obedece às regras e por outro lado a maioria dos clientes não reclama seus direitos. Além disso, não há órgãos responsáveis para vistoriar. A menos que alguém fique encarregado de sempre ligar para as companhias telefônicas para saber se será atendido no tempo estipulado.
O mais provável é que as regras sejam definidas de comum acordo com os setores envolvidos, isso pode gerar acordos que aumentem esse prazo inicial sugerido pelo Governo, embora esse tema seja de suma importância, a regulamentação do setor pode demorar e criar conflitos.
Estipula-se o prazo do mês de julho para que as regras comecem a valer, mas para isso as empresas devem apresentar propostas que garantam que o consumidor seja devidamente atendido por seus fornecedores. E por sua vez o Governo deverá zelar para que essas normas sejam realmente cumpridas.